250 millió forintos GDPR-bírságot osztott ki a Nemzeti Adatvédelmi és Információszabadság Hatóság (NAIH) a Budapest Bankra, amely mesterséges intelligencia alapú hangelemző szoftverrel elemezte az ügyfelek érzelmeit és értékelte a call centeres hívásait. A szoftver segítséget nyújtott a telefonos ügyfélszolgálati munka minőségének javításában, az ügyfelek visszahívásának priorizálásában, így az ügyfél-elégedettség növelésében és az ügyfélmegtartásban. A szoftver minden telefonhívás alkalmával vizsgálta a csendet, az indulatokat, a hanglejtést, a kulcsszavak elhangzását annak megállapítása céljából, hogy az ügyfél mennyire érthette a tájékoztatást és hogy az ügyfélszolgálattal történt beszélgetést követően elégedetten távozhatott-e. A szoftver segítségével kiértékelt és sorbarendezett, problémásnak ítélt ügyfelekkel később senior kollégák vették fel a kapcsolatot a félreértések elsimítása végett. A pénzintézet honlapján közzétett telefonos adatkezelési tájékoztató azonban nem nyújtott megfelelő tájékoztatást az érintettek részére. Noha a hatóság utasítására a szoftver használatát egyelőre felfüggesztették, a mesterséges intelligencia alapú megoldásokat nem egyedüliként használja a pénzügyi szolgáltató Magyarországon.
- gyula.panszky@panszky.hu
- +3630 203 7883